SLA network : définir and contractualiser les engagements de service

Définir and contractualiser SLA network : disponibilité, latence, throughput, MTTR. SLA internes (IT → métier) + externes (MSP → client). Mesure, reporting, crédits. Guide DSI 2026.

Métriques SLA

• Disponibilité (Uptime) : 99.5% to 99.999%
• Latence : max ms WAN / LAN
• Packet loss : <0.1% critique
• Jitter : <30 ms VoIP
• Throughput : minimum garanti
• MTTR (Mean Time To Resolve)
• Response time tickets : P1 <15 min

Niveaux usuels

• 99% : 3.65j downtime/an — inacceptable moderne
• 99.5% : 1.83j — SMB simple
• 99.9% : 8.77h — SMB standard
• 99.95% : 4.38h — ETI
• 99.99% : 52 min — critique
• 99.999% : 5.26 min — banking, santé urgence

SLA interne (IT → métier)

• Accord service : définit responsabilités
• Exclusions : maintenance planifiée, force majeure
• Revue annuelle
• Lien budget : SLA élevé = coût infra élevé

SLA externe (MSP / fournisseur)

• Contractuel : engagement of fournisseur
• Crédits : X% facture si non-atteint (plafond 10-20%)
• Attention : crédits ≠ perte réelle
• Monitoring indépendant recommandé

Mesure SLA

• Monitoring continu : Prometheus, PRTG, ThousandEyes
• Synthetic transactions : ping, HTTP, apps
• ThousandEyes : perspective utilisateur externe
• User sentiment : surveys + NPS
• Reporting mensuel obligatoire

Exclusions classiques

• Maintenance planifiée (notifié 48h avant)
• Force majeure
• Actions user (erreurs config)
• Facteurs tiers (FAI down)
• Temps réponse TAC constructeur

Clauits importantes

• Définition précise uptime (qui mesure ? how ?)
• Fenêtre mesure (monthly moving, yearly)
• Pénalités progressives
• Droit de sortie si SLA non-respecté 3× consécutifs
• Revue trimestrielle
• Rapport automatisé

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